导游“控团”三部曲

2、提前预判，防患于未然

蔡剑波说，导游控团的第二步是预判。比如，遇到不文明的游客怎么办？这就需要导游提前预判，在游客还没有做出不文明行为之前，提前告诉全团客人哪些行为是不文明的、应该避免的，以此提醒那部分游客。“比如说有些客人爱贪小便宜，或者是卫生习惯不太好，尤其是在出境游时，国人的大嗓门会被认为是不文明的行为。这时，作为导游就要提前做出反应，不要等到 全团大部分游客都大声讲话时，你再去纠正。那时，游客会认为你在挑毛病，很容易演变成一种对立，极易引发投诉。

其实客人心中未必不认同导游的提示，只是客人不愿意为此道歉，于是就会转移视线，在其他的事情上挑导游的刺儿。处理这种情况，接团时，导游可以在简短的开场白之后，告诉客人‘我们出国旅游代表的是中国的形象，要为国争光，每个人都要自觉维护中国人的形象，维护国家的名声。可是现在外国人怎么评价我们，哪里声音最喧闹，哪里就是中国的团队。我们要不要做这样的团队？我相信咱们团队里没有这样的人。’如此，可以让少数习惯不太好的引起重视。”

“一个团队中，可能有什么样的客人、说出什么样的话、做出什么样的行为，这些都是行程中可能出现但又难以准确预料的事情。如何妥善解决这些问题，考验的是导游的实践经验、是导游的应急处理能力。平时，要多向老导游请教，随时总结经验，准备一些应急处理的办法。”蔡剑波说。

3、巧妙立规，控制团队节奏

“一个优秀的导游，善于掌控团队的情绪，同时能够控制整个团队的节奏。”蔡剑波说，一味地迎合客人并不意味着能带好这个团。“一个优秀的导游必须有一套自己的规则，创造出一个标准来，并且巧妙地灌输给游客。”

“比如，在海南散拼团很多，在南山或者天涯海角这样的景点，可能只是集合就需要半个小时，甚至一个小时。在你讲注意事项的时候，由于你的讲解不够过关，客人根本就没注意听，还有一些客人根本就没拿导游的话当回事儿。等候时间过长，准备集合的客人难免出现烦躁情绪，但是他们通常不会对其他客人发火，而是多把矛头指向导游，责怪导游没有掌控好时间。”蔡剑波说，遇到这种情况，可以遵循“向后进看齐”原则。“一个景区往往有几个著名的小景点，是游客一定会游览的。那么，从第一个景点开始，导游就要认真观察，观察哪几个游客总是在队伍的最后、哪些游客容易脱离团队、谁最有可能迟到，导游一定要随时关注这些人，把这些最容易迟到、最容易脱团的游客控制好，团队集合就可能在短时间内完成。”

“总之，导游控团是否成功，关键在于导游能不能去引领游客，让他们按照既定的路线完成整个行程安排。”蔡剑波说。

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